春山 充 
石川県 和倉温泉「加賀屋」に行ってきました。
加賀屋と言えば、日本一の宿として有名な温泉旅館です。
その加賀屋でサービスについてのお話しを聞ける勉強会があったので参加してきました。
人事担当の方からご講話をいただいてから、実際に宿泊してきました。
日本一の温泉旅館とはどんなところなのでしょうか興味津々です。
加賀屋の理念
加賀屋の理念は「笑顔で気働き」だそうです。
この「笑顔で気働き」の気働きとはなんなんでしょうか。
気働きとは、お客様の半歩先を行ってお客様がして欲しいことに気がついて、実際に行動するということです。
この実際に行動するというのがなかなか出来ない。
うちの店海賊でも、お客様第一主義ですよー。
とは言っていますがなかなか上手くいきません。
どうしても日々の仕事が忙しくて自分第一主義になりがちです。
自分たちの都合で物事を考えてしまいます。
では、どうすればお客様第一主義が実現するのでしょうか。
日々悩んでいます。
加賀屋さんでは社員満足度をあげることで、お客様第一主義を実現しているそうです。
自分たちが会社から大切にされていないのに、お客様に満足なんか与えることなんかできないですよね。
という考えからだそうです。
この考えにはわたしも賛成です。
自分達の生活や、心が満たされていないのにお客様のことを考えてサービスしろと言っても無理です。
会社がやるべきことは社員満足をあげることです。
加賀屋さんでは、理念教育に加えて、設備を改良して作業を効率化するといった企業努力もしているそうです。
今回は見学することができませんでしたが、厨房から各部屋のそばまで料理を持っていく配膳システムなどです。
そうして作業を効率化してお客様と接する時間を生み出しているそうです。
しかし、なんでも効率化してわけではないのです。
宴会で固形燃料に火を付けるのにライターを使わないで、わざわざマッチを擦って点けています。
なんでそんな面倒なことをしているのか聞いたところ、それは女将さんの方針で「ライターでは味気ないから」だそうです。
面白いですね。
流石に200名とかの大宴会になった場合にはライターを使うといってましたが。
サービスの本質
サービスの本質とはなにかというお話しもされていました。
サービスの本質ってなんだろう。
考えてみましたが出てきませんでした。
規模は違えど同じサービス業です。
とても気になります。
加賀屋さんではサービスの本質として2点あげてました。
・正確性
・ホスピタリティ
この2点です。
正確性という点はある意味あたり前すぎて気がつきませんでしたが、たしかに言われてみればここが基本であり一番重要な点です。
海賊でいえば、お客様が入店してオーダーして飲食して会計をしてお帰りになる。
この流れのなかで、オーダーしたものと違うものが出てきたらいけません。
ビールを頼んで、ハイボールが出てきたら、焼き魚をオーダーして焦げか魚が出てきたら、会計をして会計が間違っていたら、、。
こんなことがあればお客様から当然クレームが入ります。
一点だけ素晴らしいサービスをしても、どこかでこんな間違えがあったらすべては台無しになってしまいます。
サービスは掛け算だともおっしゃってました。
掛け算なのでどこか１つでもゼロやマイナスがあれば全てはゼロやマイナスになってしまうということです。
正確性という土台があってこそのホスピタリティです。
さりげなくお客様を観察してお客様がなにを欲しているのかに気づく。
この「さりげなく」がいいですよね。
お客様と接する時には、いつでもお客様のためになにが最善かをさりげなく観察するように指導しているそうです。
さりげなく観察して気づいて行動する。
この精神がホスピタリティを生み出しているのです。
なるほどです。
シンプルだけど重要です。
これは是非とも海賊の社員に話したいと思いました。
最後に
加賀屋さんはなぜに日本一なのでしょう。
お話しを聞いて実際に泊まってみて体験して感じたこと。
それは、派手なことはなにもやっていません。
地味なことを確実に積み上げているからということです。
当たり前のことを当たり前に、陰日向なくコツコツとやっています。
でも実はこれが一番難しいのです。
当たり前のことって、当たり前すぎてなかなか気づいてもらえません。
人間派手なことをやって褒められたほうが嬉しくなります。
でもそれって、栄養ドリンクのようなもので長続きはしません。
急激に上がったものは、急激に下がります。
当たり前のことを当たり前に。
お話しを聞いて、実際に体験してみて。
勉強になりました。
いつか社員達も連れて来たいと思いました。
そのためにしっかり稼がないとですね。